L'opérateur AOL France vient à nouveau de subir un sérieux revers judiciaire. Après avoir été condamné le 9 mars 2004 pour publicité trompeuse et non-respect de ses promesses concernant son offre d'accès illimité à Internet, cette fois, ce sont les 21 clauses abusives de son contrat d'accès à Internet qui furent mises en cause le 17 juin 2004 par l’UFC-Que Choisir et portées devant le Tribunal de grande instance de Nanterre.
L'UFC-Que Choisir avait gagné son procès mais AOL avait fait appel de la décision. L'affaire vient de passer devant la Cour de cassation qui a rendu son jugement.
La Cour de cassation conclut que les fournisseurs d’accès sont soumis à une obligation de qualité de service et qu’ils ne doivent pas négliger celle-ci, sauf en cas de force majeure.
Selon les termes du contrat de service, AOL affirmait qu'il "ne peut offrir, et n'offre pas, la garantie que vous pourrez vous connecter au service AOL où et quand vous l'aurez choisi pour des raisons de contraintes liées au réseau lui-même. Toutefois, AOL fera ses meilleurs efforts pour assurer la fourniture de l’accès au service AOL".
Selon la Cour de cassation, faire des efforts n'est pas suffisant. Le juge estime que cette clause "exonère le fournisseur d’accès à Internet des conséquences de ses propres carences". "AOL est tenu à une obligation de résultat et non de moyen. Il doit donc offrir l'accès au service AOL à tous ses abonnés et dans toutes les circonstances, sauf cas de force majeure".
Selon la Cour de cassation, faire des efforts n'est pas suffisant. Le juge estime que cette clause "exonère le fournisseur d’accès à Internet des conséquences de ses propres carences". "AOL est tenu à une obligation de résultat et non de moyen. Il doit donc offrir l'accès au service AOL à tous ses abonnés et dans toutes les circonstances, sauf cas de force majeure".
Audrey Bailleux, juriste à l’UFC-Que Choisir, estime de son côté que "désormais, si un internaute décide de porter son affaire devant les tribunaux pour défaut de service de la part du FAI, il n’a presque aucun risque de perdre". Dorénavant, une connexion interrompue pendant plusieurs jours ou une soudaine chute de débit font partie des responsabilités de l’opérateur.
Ceci dit, il reste maintenant à définir ces "cas de force majeure", qui font exception au jugement de la Cour, mais qui n’ont pas été clairement décrits.
Selon les messages déposés sur les forums, il semble que des milliers d'internautes ayant souscrit un abonnement chez AOL disposent d'une ligne Internet qui est régulièrement interrompue ou de mauvaise qualité. Ils seront sans doute très intéressés par ce jugement.
J'ai comme l'impression qu'AOL va devoir changer de stratégie s'il ne veut pas perdre son marché et passer sa vie sur le banc des accusés. Il est grand temps que cet opérateur au sens commercial particulier pense à la satisfaction du client avant de regarder son compte en banque.
On a beau apprécier le secteur privé pour son dynamisme, il y a des moments où est bien content d'avoir souscrit un abonnement auprès des P&T.
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